挑選線(xiàn)路、確定價(jià)格、達成意向、簽訂合同、展開(kāi)行程……對于經(jīng)常參團出游的游客來(lái)說(shuō)，這套流程再熟悉不過(guò)了?？墒?，這其中也會(huì )藏著(zhù)商家套路，一次自以為是去“薅羊毛”的“低價(jià)”旅程，竟被“隨意變更行程”“宰客”“強制購物”“被滯留”等情況充斥著(zhù)，這感覺(jué)真的太糟糕了。近段時(shí)間，面對旅游市場(chǎng)復蘇過(guò)程中再次冒頭的不合理低價(jià)游，旅行社從業(yè)者、旅游行業(yè)管理者和游客不約而同地提出了一個(gè)問(wèn)題：“不合理低價(jià)游真就治不了嗎？”

直到看了網(wǎng)絡(luò )上的“甩團”消息，今年70歲的趙先生和老伴才想通，明明參加的是300元/人的赴山東5日游特惠旅游團，為何到最后竟花出了上萬(wàn)元？“這趟旅游，景點(diǎn)沒(méi)去幾個(gè)，購物店倒是進(jìn)了不少，我們盡為那些動(dòng)之以情曉之以理的‘都是為您的身體好’的話(huà)術(shù)買(mǎi)單了?！壁w先生很是郁悶。

其實(shí)，趙先生的孩子是不同意老人參團的。但是，趙先生堅稱(chēng)，這個(gè)信息是小區一家雜貨鋪店老板在他們的團購群里發(fā)布的。這家店老板人好心善，待群里人像家人一樣，他推薦的不會(huì )有問(wèn)題。然而，事非人愿，這個(gè)雜貨鋪也在不久前搬走了。

“現在參加不合理低價(jià)旅游團的大部分是老年人。這些旅游團的招徠手段多變，但都擅于打感情牌，很容易獲得老年人的信任?！庇袠I(yè)者透露，小賣(mài)鋪、菜市場(chǎng)、地鐵站口等都是這些旅游團“引流”的入口。

采訪(fǎng)中記者發(fā)現，還有一部分游客是“明知山有虎”仍要去參團的。65歲的福建游客張女士告訴記者，在有了“去年報了一個(gè)價(jià)格便宜的旅游團，剛上大巴車(chē)就被要求收取800元額外景區游玩費”的經(jīng)歷后，這次她特意選擇了8000元/人的品質(zhì)團去新疆旅游。但是，她身邊有不少同齡人依然熱衷選擇帶購物環(huán)節的低價(jià)旅游團。

“在他們看來(lái)，只要咬緊牙關(guān)不買(mǎi)就行了，畢竟這樣的旅游團價(jià)格是很誘人的，體驗不好也就忍了?！睆埮空f(shuō)。

可是，“堅持不買(mǎi)”就能躲過(guò)一劫嗎？明顯不可能，不然也不會(huì )有“甩團”事件發(fā)生了。當然，問(wèn)題的根源不僅在消費端，如果沒(méi)有了這樣的產(chǎn)品，消費者也就不會(huì )做出這樣的選擇。

“問(wèn)題的核心有一部分在于那些為不合理低價(jià)旅游團提供支撐的旅游購物商店?！鄙杏螀R文旅董事長(cháng)鐘暉一針見(jiàn)血。

在客人支付的團費中，包括組團社的招徠費以及地接社的服務(wù)費，其中也包括食、住、行、景區門(mén)票、導游講解等接待成本。一位在旅行社工作多年的業(yè)者向記者解釋道：“一般情況下，組團社是在地接社給的產(chǎn)品包的價(jià)格上，加上一定百分比的利潤后，形成對外價(jià)格進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售的。而不合理低價(jià)旅游團則是零負團費接團，就是地接社在接組團社的團隊時(shí)，分文不賺，只保成本價(jià)，甚至為了多吸引客人，給組團社的報價(jià)就低于成本價(jià)?！?/p>

那他們的利潤從哪里來(lái)？那部分沒(méi)著(zhù)落的成本費用誰(shuí)來(lái)補貼？“大部分是從這些旅游商店支付的消費提點(diǎn)來(lái)的。當然，這些旅游商店的商品價(jià)格遠高于實(shí)際價(jià)值，游客買(mǎi)到的多數是自己并不需要或質(zhì)價(jià)不符的商品。為了能讓游客多購物，有的旅游團的導游都是旅游商店派來(lái)的?！辩姇熣f(shuō)。

記者在采訪(fǎng)中了解到，這種行為在業(yè)內被稱(chēng)為“賭團”，就是地接社賭自己的利潤可以從這些附加項目中賺取回來(lái)。但如果一旦地接社發(fā)現，團內消費力不足，旅游商店提的點(diǎn)補不上成本上的“窟窿”，就會(huì )選擇“甩團”止損。

游客的旅行體驗不好，對組團社的信任度會(huì )下降，其形象必然受損，為何有些旅行社還要賣(mài)這樣的產(chǎn)品呢？有業(yè)者坦言：“目前旅游市場(chǎng)還在恢復當中，組團社提供的產(chǎn)品包本來(lái)就有限。為了吸引客人，價(jià)格還‘卷’得讓一大部分旅行社不得不使出低價(jià)策略，特別是那些資源有限的中小旅行社以及個(gè)體戶(hù)，只能靠賣(mài)這樣的產(chǎn)品引客生存，導致市場(chǎng)越來(lái)越亂?！?/p>

供給方的套路、銷(xiāo)售方的無(wú)奈、部分消費者的僥幸心理……這一個(gè)個(gè)的連環(huán)扣真就解不開(kāi)了嗎？

在談及不合理低價(jià)游為何屢禁不止的問(wèn)題時(shí)，多位業(yè)者提到了同一點(diǎn)，相關(guān)管理機構對旅行社企業(yè)運營(yíng)的監管能力還有提升的空間。北京聯(lián)合大學(xué)在線(xiàn)旅游研究中心主任楊彥鋒認為，在借助專(zhuān)業(yè)技能“過(guò)濾”掉不合理低價(jià)游產(chǎn)品方面需要繼續強化。

“在個(gè)別‘甩團’事件中，出現了同一實(shí)際控制人注冊不同企業(yè)開(kāi)展相同的違法活動(dòng)的情況，說(shuō)明監管信息缺乏互聯(lián)互通，這就很容易為非法企業(yè)違法操作留出空間?！北本┦蟹▽W(xué)會(huì )旅游法學(xué)研究會(huì )副會(huì )長(cháng)李廣說(shuō)。

記者注意到，針對上述問(wèn)題，已經(jīng)有一些地方做出嘗試。日前，廣西壯族自治區旅游市場(chǎng)秩序綜合整治工作專(zhuān)班辦公室印發(fā)了《關(guān)于深入加強旅游市場(chǎng)秩序綜合整治的若干措施》，其中提出，要加快建設“一鍵游廣西”智慧監管平臺。嚴把旅行社組團關(guān)、合同關(guān)、接待關(guān)，全面推行旅游團隊行程單電子化，實(shí)現對旅游團隊運行全要素、全過(guò)程監督管理。

近日，北京市文化市場(chǎng)綜合執法總隊牽頭組織召開(kāi)首屆京津冀地區文化市場(chǎng)綜合執法協(xié)作聯(lián)席會(huì )議。會(huì )上通過(guò)了《2023年京津冀地區文化市場(chǎng)綜合執法協(xié)作工作方案》，明確提出圍繞非法“一日游”“低價(jià)游”等旅游擾序行為，加大聯(lián)防聯(lián)治力度，構建京津冀旅游市場(chǎng)綜合治理管控網(wǎng)。

幾天前，參加“399元北京淄博兩日游”旅游團的幾位團員發(fā)現全程沒(méi)有低價(jià)團慣有的套路出現?！拔覀円埠闷娴貑?wèn)導游：‘團費這么便宜，你沒(méi)有帶貨任務(wù)嗎？’導游的回復是：沒(méi)有也不敢。在淄博，大部分開(kāi)在景區里的商店都不會(huì )抬高價(jià)格。因為一旦被舉報，相關(guān)部門(mén)立即會(huì )進(jìn)行干預，等待商家的基本是停業(yè)整頓?！逼渲幸晃粓F員說(shuō)。

“除了加強監管外，讓旅游行業(yè)的自律功能得到有效顯現也是非常重要的?！蹦祥_(kāi)大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院教授馬曉龍認為。

?？谑新眯猩鐓f(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)麥偉文告訴記者，新疆“甩團”事件發(fā)生后，協(xié)會(huì )立即發(fā)出對全體會(huì )員旅行社的執業(yè)警示提醒，要求各旅行社過(guò)濾合作客戶(hù)、檢查產(chǎn)品銷(xiāo)售情況，杜絕不合理低價(jià)游上線(xiàn)銷(xiāo)售。

“我們從未出現過(guò)導游‘甩團’現象?！焙Ｄ峡堤┞糜喂煞萦邢薰緡鴥鹊亟又行目偨?jīng)理厙雨廷說(shuō)。談及經(jīng)驗，厙雨廷認為，除了選擇優(yōu)秀的、有較強實(shí)力的旅行社進(jìn)行合作外，導游培訓和培養也很重要?！肮镜膶в侮犖閺恼衅?、培訓、選拔都有專(zhuān)門(mén)團隊負責嚴格篩選，培訓中我們會(huì )為導游樹(shù)立正確的價(jià)值觀(guān)和服務(wù)理念，日?？己艘惨苑?wù)為主，根據客人點(diǎn)評對導游進(jìn)行分級管理，不同級別的導游薪酬不同?！?/p>

“很多地接社都以能進(jìn)入到廣之旅的供應商系統為榮。因為綜合能力不過(guò)關(guān)的很難成為我們的合作伙伴?！睆V州廣之旅國際旅行社副總裁文爽介紹，廣之旅有非常嚴格的地接供應商準入條件，并設定了相關(guān)的評分標準，還有完善的退出機制。每年，廣之旅都會(huì )根據供應商接待游客的滿(mǎn)意度對其進(jìn)行考核，對于服務(wù)質(zhì)量較差的供應商，會(huì )讓其退出。行程結束后，客人可以在廣之旅APP上進(jìn)行服務(wù)評價(jià)，同時(shí)，廣之旅的質(zhì)量管理部門(mén)每團必訪(fǎng)，這也是對供應商服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督的方式之一。從資質(zhì)合規、資源品質(zhì)、服務(wù)能力到投訴處理效率，廣之旅都有非常嚴格的審核和督導程序，強化對游客的出游保障。

日前，康輝集團執行總裁張楠在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)表示，未來(lái)，康輝將重塑品牌定位，要做有主題、有內容、有文化、有服務(wù)的旅游產(chǎn)品，不與低端市場(chǎng)拼價(jià)格，而要聚焦中高端服務(wù)內容。

旅游市場(chǎng)的規范發(fā)展，強化監管、用良幣驅逐劣幣都是比較可行的方法，但是，如何才能將不合理低價(jià)旅游團逐出市場(chǎng)？

“應進(jìn)一步加大對此類(lèi)行為的懲治力度?！辈稍L(fǎng)中，業(yè)者們的觀(guān)點(diǎn)是一致的，唯有讓過(guò)失方體會(huì )到犯錯成本太高，此類(lèi)問(wèn)題才可能得到有效解決。

廣東省旅行社行業(yè)協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)鄭文麗認為，主管部門(mén)對違規旅行社應該根據相關(guān)法律法規進(jìn)行頂格處罰，在業(yè)內起到震懾作用?！巴瑫r(shí)作為行業(yè)組織，我們也會(huì )將此類(lèi)旅行社列入內部黑名單，在協(xié)會(huì )內進(jìn)行通報，防止有會(huì )員與這樣的旅行社合作。另外，我們也呼吁加強輿論監督，提高游客出游的警惕性?！?/p>

“這一頑疾在法律層面已有規制，旅游監管部門(mén)也是常年查處打擊，但仍有不良企業(yè)鋌而走險，究其原因在于追責、處罰等多發(fā)生在事后，具有滯后性?！敝袊嗣翊髮W(xué)律師學(xué)院院長(cháng)助理楊洪浦說(shuō)。

考慮到不合理低價(jià)游具有涉及面廣、傳播區域大、社會(huì )關(guān)注程度高等特點(diǎn)，楊洪浦建議，旅游監管部門(mén)可以聯(lián)合相關(guān)監管部門(mén)做好旅游風(fēng)險的提前防范，通過(guò)大數據等新技術(shù)，對低價(jià)、虛假旅游信息進(jìn)行排除，對發(fā)布信息的旅游經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行甄別，發(fā)現未取得旅游經(jīng)營(yíng)許可的企業(yè)或企業(yè)經(jīng)營(yíng)異常的，及時(shí)查處，或移交相關(guān)監管部門(mén)，同時(shí)發(fā)布旅游風(fēng)險提示，警示旅游者不要上當受騙。

在李廣看來(lái)，對這些非法經(jīng)營(yíng)主體，除依法進(jìn)行行政處罰、追究刑事責任外，更需要加強信用管理，進(jìn)行信用懲戒。2021年11月，文化和旅游部發(fā)布了《文化和旅游市場(chǎng)信用管理規定》，從信用信息的采集、失信主體認定、信用懲戒和修復等各個(gè)環(huán)節，對市場(chǎng)主體的信用管理進(jìn)行了規定?！斑`法企業(yè)、違法個(gè)人就應當適用這個(gè)管理規定，對其進(jìn)行相應的信用懲戒和信用公示，以強化警示震懾作用。同時(shí)，也向旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者共享相關(guān)信息，對其進(jìn)行聯(lián)合抵制，發(fā)揮聯(lián)合懲戒的作用?！?/p>

“有關(guān)部門(mén)要通過(guò)信息技術(shù)手段，多措并舉做好事前監管、事中監控、事后處罰，讓不良服務(wù)機構和相關(guān)法人有‘一旦投機違規有可能很難再在行業(yè)生存’的危機感，不給這些企業(yè)和個(gè)人‘換個(gè)馬甲’就在全國各地流竄作案的機會(huì )?！辩娸x認為，對于專(zhuān)門(mén)接待不合理低價(jià)旅游團的旅游商店，有關(guān)部門(mén)也應該嚴查嚴辦。

“3年疫情對旅游供應鏈的沖擊的確很大，恢復起來(lái)需要時(shí)間，這也讓供方市場(chǎng)出現產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊的情況。越是這個(gè)時(shí)候，采購方越是要擦亮眼睛、增強法律意識，嚴格遵守《旅行社條例》等相關(guān)規定。如果每個(gè)環(huán)節都把好關(guān)，不法企業(yè)就難有空子鉆?！睏顝┓逭f(shuō)。

此外，楊彥峰還提到了一點(diǎn)，在網(wǎng)絡(luò )媒體盛行的當下，信息發(fā)布的渠道越來(lái)越多，旅游領(lǐng)域的產(chǎn)品銷(xiāo)售也不再僅限于OTA。然而，不是每一個(gè)網(wǎng)絡(luò )平臺的審核機制都非常健全，這也讓一些非正規軍有機可乘，在這些平臺上發(fā)布不合理低價(jià)旅游團信息，引誘消費者。因此，有關(guān)部門(mén)應該依據相關(guān)規定加強對全網(wǎng)絡(luò )平臺的巡查，網(wǎng)絡(luò )平臺也應做好自查工作。

“除了緊正規旅行社頭上的‘箍’，更要嚴厲打擊沒(méi)有旅行社經(jīng)營(yíng)許可證的‘黑’企業(yè)。治理行業(yè)亂象的同時(shí)，也要保證正規旅行社的合法權益?！庇袠I(yè)者建議。

在馬曉龍看來(lái)，消費者之所以有模棱兩可的態(tài)度，還是因為“識破不合理低價(jià)旅游團套路”的宣傳和警示作用沒(méi)有發(fā)揮好。有關(guān)部門(mén)要不斷進(jìn)行宣講，引導消費者選擇有品質(zhì)保障的旅游產(chǎn)品，別“貪小便宜吃大虧”。同時(shí)，設立暢通的投訴和問(wèn)題解決渠道，第一時(shí)間解決可能出現的問(wèn)題，要盡可能做到未訴先辦、不訴自辦。

采訪(fǎng)中，多位業(yè)者表示，在市場(chǎng)復蘇的關(guān)鍵期，決不能讓不合理低價(jià)游這顆“老鼠屎”壞了一鍋粥。經(jīng)過(guò)多方面努力，一定能夠構建起一個(gè)良好的旅游生態(tài)環(huán)境。

（采訪(fǎng)組成員：趙壘 王瑋 唐伯儂 王兆洵 陳熠瑤 執筆：王瑋）